Klachtenbemiddeling

Bij schending van je rechten als patiënt mag je steeds een klacht indienen bij een bevoegde ombudsinstantie.​​​

Concreet

​De wet op de patiëntenrechten geeft je de zekerheid dat je met een klacht over je medische behandeling steeds terecht kan bij een ombudsdienst of -persoon. Deze dienst of persoon is volledig neutraal en onpartijdig. Hij treedt onafhankelijk op.

Dit recht geldt voor alle problemen die je ondervindt met de behandeling of de verzorging die je krijgt. Discussies over je factuur vallen hier niet onder.

Voorbeeld

Fatima werd geopereerd aan haar knie. Ze raakt niet wijs uit haar ziekenhuisfactuur en was totaal niet te spreken over de verzorging door de verpleegkundigen in het ziekenhuis. Voor de klachten over de verzorging kan de ombudsdienst bemiddelen. Voor de problemen met haar factuur zal de ombudsdienst Fatima doorverwijzen naar de dienst facturatie van het ziekenhuis.

​​

Klacht indienen

​Je kan zowel mondeling als schriftelijk een klacht indienen bij de ombudsdienst of -persoon.

Wie?

Je doet dit zelf of je wettelijk vertegenwoordiger doet dit voor jou als je hiertoe niet bekwaam bent. Dat laatste kan het geval zijn als je door je medische toestand niet in staat bent om zelfstandig te beslissen (bijv. doordat je in coma ligt) of als je handelingsonbekwaam verklaard bent (bijv. omwille van een verstandelijke handicap).

Als er geen wettelijke vertegenwoordiger is, kunnen ook je naaste familieleden optreden als informele vertegenwoordigers in bovenstaand geval. Het gaat dan om (in volgorde) je samenwonende echtgenoot of partner, je meerderjarige kinderen, je ouders, je broer of zus. In laatste instantie kan ook je zorgverlener in jouw naam naar de ombudsdienst stappen.

Je kan ook kiezen om je te laten bijstaan door een vertrouwenspersoon. Deze persoon kan geen klacht in jouw naam indienen, maar kan je wel helpen.

Je hebt ook de mogelijkheid om een wilsbeschikking op te stellen waarin je iemand benoemt om als vertegenwoordiger voor jou op te treden in de toekomst, voor het geval je niet meer bekwaam zou zijn om zelf beslissingen te nemen.

Voorbeeld

Mario is enig kind. Zijn ouders zijn overleden. Hij duidt zijn beste vriend Marc aan als benoemde vertegenwoordiger. Ze ondertekenen beiden een schriftelijk opgesteld mandaat. Als Mario later niet in staat zou zijn om zelf te beslissen, heeft Marc het mandaat om in naam van Mario klacht in te dienen bij de ombudsdienst.

Waar kan je terecht?

  • Voor klachten over de behandeling in een ziekenhuis kan je terecht bij de ombudsdienst van het ziekenhuis. Een volledige lijst van namen van ombudsdiensten per ziekenhuis vind je op de website van de federale overheid (zie link onderaan). 
    In de onthaalbrochure van elk ziekenhuis moet ook verplicht de naam en de contactgegevens van de ombudspersoon van het ziekenhuis vermeld staan en de uren waarop je bij hem terecht kan.

  • Voor klachten over zorgverleners die niet in een ziekenhuis werken, kan je terecht bij de Federale ombudsdienst Rechten van de patiënt (zie link onderaan). Dit geldt onder meer voor klachten over huisartsen, apothekers, tandartsen, zelfstandige verpleegkundigen en andere paramedici, adviserend-artsen, zorgverleners in woon- en zorgcentra of in privéziekenhuizen.

  • Voor klachten over je behandeling in een psychiatrische voorziening, kan je terecht bij de ombudsfunctie van overlegplatform voor Geestelijkelijke Gezondheidszorg (zie link onderaan). Dit geldt voor alle voorzieningen die vallen onder het werkingsgebied van het overlegplatform: erkende psychiatrische diensten in algemene ziekenhuizen, psychiatrische ziekenhuizen en verzorgingstehuizen, centra voor geestelijke gezondheidszorg, initiatieven voor beschut wonen en bepaalde voorzieningen met een RIZIV-conventie.

Meer weten

Ombudsdienst

​De ombudsdienst heeft als taak te bemiddelen tussen jou en de zorgverlener. Hij luistert naar de beide partijen en zal proberen de communicatie tussen de beide partijen te bevorderen. Hij zal ook de organisatie, werking en procedures van de ombudsfunctie uitleggen. Een ombudspersoon doet echter geen uitspraak over wie er al dan niet schuldig is.

Soms kan het zijn dat de bemiddeling niet tot een oplossing komt die je als patiënt tevreden stelt. Dan zal de ombudsdienst je zeggen welke verdere stappen je kan ondernemen.

Als de ombudsdienst merkt dat bepaalde problemen zich telkens opnieuw voordoen, dan kan hij initiatieven nemen om de problemen te voorkomen.

Voorbeeld

Mevrouw Dupon is ombudspersoon in een algemeen ziekenhuis. Regelmatig krijgt ze klachten van mensen die een nieuwe heupprothese moeten krijgen. Deze mensen vinden dat ze voor deze belangrijke ingreep te weinig informatie krijgen over de alternatieven, de kostprijs en de mogelijke complicaties. Alles moet te snel gaan.

Om dit soort klachten te voorkomen in de toekomst, kan mevrouw Dupon voorstellen om samen met het medische team informatiesessies te organiseren. Daarin wordt dan alle nodige informatie duidelijk besproken zodat de patiënten beter geïnformeerd zijn vooraleer beslissingen te moeten nemen.

Contacteer ons

Voor alle vragen over jouw ziekteverzekering

Bond Moyson Oost-Vlaanderen

09 333 55 00